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     其次，在融資租賃價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)開(kāi)展環(huán)節(jié)，融資租賃公司就要引入對(duì)客戶的貸前教育，要陣地前移。目前在貸前教育環(huán)節(jié)缺失的情況下，有很多客戶根本不知道融資租賃業(yè)務(wù)的屬性，甚至在第一次接到催收電話的時(shí)候都不知道有融資租賃公司的存在，這樣就造成了融資租賃公司在后期的貸后管理過(guò)程中需要將大量的精力投入到解釋、糾正、爭(zhēng)執(zhí)、糾纏當(dāng)中，導(dǎo)致貸后管理成本增加，租金逾期風(fēng)險(xiǎn)提高。當(dāng)下工程機(jī)械行業(yè)很多廠商系融資租賃公司都在講，要深入開(kāi)展債權(quán)管理工作，確保債權(quán)管理有深度。怎么體現(xiàn)債權(quán)管理的深度？請(qǐng)先從做好全過(guò)程的客戶關(guān)系管理開(kāi)始。

      最后，在融資租賃價(jià)值鏈的后期管理環(huán)節(jié)，融資租賃公司對(duì)于客戶的管理應(yīng)該有“管理存量客戶”的概念，因?yàn)楣芾韽慕M成上來(lái)說(shuō)，是由“管”和“理”兩個(gè)字組成，“管”是約束行為，是必要的負(fù)面導(dǎo)向；“理”是引導(dǎo)行為，是內(nèi)在的牽引動(dòng)力。融資租賃公司不能只“管”逾期客戶，更要“理”所有的客戶，要站在存量客戶經(jīng)營(yíng)的理念上，從對(duì)存量客戶的管理中持續(xù)獲取企業(yè)價(jià)值。要對(duì)合同履行期間企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理，過(guò)程中要特別注意與制造廠及代理商一起，傳遞熱情與美好，但也要傳遞壓力和痛苦。

      熱情和美好這兩個(gè)詞很好理解，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源，對(duì)此我們要傳遞熱情和美好，同時(shí)注意熱情和美好絕不能是債權(quán)管理和租金回收的遷就和讓步，熱情和美好傳遞的方式和方向一定要正確。更為重要的是，融資租賃公司要注重傳遞壓力和痛苦，因?yàn)槿谫Y租賃公司也需要租金回款的現(xiàn)金流來(lái)維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，融資租賃公司自身的資金也有成本，這些都需要通過(guò)壓力和痛苦的傳遞，并最終在存量客戶身上實(shí)現(xiàn)。如果壓力和痛苦能夠很好的傳遞，存量客戶將是融資租賃公司收益的金礦，如果壓力和痛苦不能很好的傳遞下去，融資租賃公司的健康運(yùn)營(yíng)將難以為繼。

2.基于資產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理

     在融資租賃業(yè)務(wù)中，承租人即客戶作為資產(chǎn)管理人，對(duì)出租人即融資租賃公司的資產(chǎn)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中產(chǎn)生的收益，由客戶向融資租賃公司繳納，并在期滿后支付留購(gòu)價(jià)并轉(zhuǎn)移資產(chǎn)的所有權(quán)。

客戶是融資租賃公司資產(chǎn)的管理者，融資租賃公司做客戶關(guān)系管理的過(guò)程，其實(shí)就是在管理自己資產(chǎn)的過(guò)程?；谫Y產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理要求融資租賃公司從如下三個(gè)方向去做：

     首先，確保資產(chǎn)的安全性是融資租賃公司客戶關(guān)系管理的首要目標(biāo)。租賃設(shè)備的滅失、隱匿、損毀，客戶自身及其家庭的重大變故、客戶自身主觀上惡意抵押設(shè)備等行為都可能對(duì)資產(chǎn)的安全構(gòu)成巨大威脅。因此廠商系融資租賃公司必須強(qiáng)化自身對(duì)終端市場(chǎng)的掌控力度，建立具備資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判性的客戶管理機(jī)制，對(duì)可能造成資產(chǎn)不安全的動(dòng)態(tài)變化因素保持高度敏感與快速反應(yīng)。

      其次，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的穩(wěn)定收益性是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。穩(wěn)定回收的租金現(xiàn)金流是融資租賃公司實(shí)現(xiàn)收益的重要保證，融資租賃公司必須清楚，每回收一期租金，資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)就能降低一分，因此企業(yè)需要通過(guò)各類積極有效、富有意義的溝通，深度影響客戶的還款行為，實(shí)現(xiàn)租金的順利、穩(wěn)定回收，從而達(dá)到企業(yè)的最終價(jià)值。而一些根本不能創(chuàng)造租金回款，且不能使情況進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，甚至可能會(huì)使局面更進(jìn)一步惡化的手段，從資產(chǎn)管理的角度來(lái)講對(duì)融資租賃公司來(lái)講是沒(méi)必要的。

      最后，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值增值是客戶關(guān)系管理的終極追求。但是現(xiàn)實(shí)的情況是，并不是所有的資產(chǎn)最終都能增值，對(duì)于某些資產(chǎn)我們唯一能做的努力就是讓它盡量不貶值，或者說(shuō)少貶值。對(duì)于一些逾期嚴(yán)重并且復(fù)蘇無(wú)望的合同，融資租賃公司要進(jìn)行迅速果斷的處置，勸導(dǎo)客戶放棄經(jīng)營(yíng)進(jìn)行承租人變更、回收設(shè)備并進(jìn)行再次融資租賃、對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行打包變賣或通過(guò)不良資產(chǎn)證券化等手段，快速的回收資金，防止資產(chǎn)管理“冰棍效應(yīng)“的出現(xiàn)，避免隨著時(shí)間的推移，租賃資產(chǎn)持續(xù)不斷的貶值。

3.基于管理成本和效率視點(diǎn)的客戶關(guān)系管理

       融資租賃作為一種金融服務(wù)，以資本為紐帶通過(guò)融物的形式完成融資，就業(yè)務(wù)鏈條的職責(zé)上來(lái)講，逾期超過(guò)一定期數(shù)且遲遲得不到解決的客戶應(yīng)該交由代理商及制造廠回購(gòu)，因?yàn)閷?duì)于這些逾期嚴(yán)重的疑難客戶，融資租賃公司本身并不具備專業(yè)性優(yōu)勢(shì)。但是實(shí)際上這部分客戶也是最消耗時(shí)間與精力的，20%的逾期嚴(yán)重客戶占據(jù)了融資租賃公司貸后管理資源的80%。這其中會(huì)產(chǎn)生很大的機(jī)會(huì)成本，融資租賃公司只能用剩余的20%的資源，去管理那剩余的80%的客戶，導(dǎo)致很多時(shí)候管控的質(zhì)量不足，導(dǎo)致一些原本逾期并不嚴(yán)重的客戶的還款情況進(jìn)一步惡化，總的嚴(yán)重逾期客戶數(shù)量一直在增加，造成惡性循環(huán)的怪圈。對(duì)于融資租賃公司來(lái)講，堅(jiān)持管理成本與效率的視點(diǎn)去做客戶關(guān)系管理主要是要做好如下三點(diǎn)：

      首先，融資租賃公司一定要清楚自身的鏈條職責(zé)，并用企業(yè)大部分精力及資源做好如下常規(guī)工作的開(kāi)展：一是堅(jiān)定不移地抓好客戶的前三期租金支付，讓客戶形成良好的還款習(xí)慣；二是深入控制第一年特別是前六期的回款，抬高客戶的“隱性沉沒(méi)成本”并進(jìn)一步拉高其違約成本；三是嚴(yán)密跟蹤中度以下逾期的客戶，以便于快速推動(dòng)逾期租金的消化而避免情況進(jìn)一步惡化。對(duì)于以上工作，融資租賃公司應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并尤其要注重各項(xiàng)工作內(nèi)容的痕跡化、系統(tǒng)化，以便于作為向制造廠及代理商主張擔(dān)?；刭?gòu)權(quán)利時(shí)，廠商系融資租賃公司已經(jīng)對(duì)該單業(yè)務(wù)履行租金監(jiān)管職責(zé)的見(jiàn)證性材料。

     最后，基于管理成本與效率的客戶關(guān)系管理視點(diǎn)，要求融資租賃公司必須做好對(duì)重點(diǎn)客戶的管理，因?yàn)檫@部分客戶雖然數(shù)量較少，但是影響到整個(gè)公司業(yè)績(jī)的大局，而單個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)這類客戶的管理，從精力上、從能力上可能會(huì)存有不足，需要公司從戰(zhàn)略層面上采取對(duì)應(yīng)措施進(jìn)行針對(duì)性的管理。而且由于工程機(jī)械客戶的“裙帶性”及“扎堆性”的特點(diǎn)比較明顯，將重點(diǎn)客戶獨(dú)立出來(lái)進(jìn)行專項(xiàng)管理，可以實(shí)現(xiàn)“管理一個(gè)，帶動(dòng)一批”的效果，這樣勢(shì)必能夠提高管理效率，降低管理成本。

4.基于客戶分類及差異化政策的客戶關(guān)系管理

      我們必須客觀的承認(rèn)，在處于工程機(jī)械信用銷售時(shí)代的今天，不是所有的客戶都是上帝。我們也必須客觀的承認(rèn)，在處于工程機(jī)械行業(yè)持續(xù)回落的今天，不是所有的逾期客戶都是魔鬼。對(duì)于上帝與魔鬼，怎么分辨與判定，關(guān)鍵還是在于客戶類別的細(xì)分，但是我們不能簡(jiǎn)單的按照客戶所購(gòu)買的設(shè)備數(shù)量及價(jià)值進(jìn)行A、B、C類的分類，因?yàn)樾庞娩N售的屬性確定了這種簡(jiǎn)單的分類對(duì)融資租賃公司來(lái)講沒(méi)有太大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

      融資租賃公司的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)終將取決于租金的回收，這種屬性，注定了融資租賃公司的客戶分類著眼的應(yīng)該還是應(yīng)收租金，要著眼于對(duì)應(yīng)收租金進(jìn)行定量分析，以便于從數(shù)據(jù)量化的角度去客觀的描述客戶的租金還款及租金逾期情況，從而對(duì)客戶進(jìn)行直觀的把握。定量分析的指標(biāo)主要有租金償還進(jìn)度、租金逾期期次、租金逾期金額、當(dāng)月租金還款率、過(guò)去六個(gè)月租金還款率等等。

      但是在工程機(jī)械行業(yè)當(dāng)前的形勢(shì)下，融資租賃客戶的租金逾期情況更加復(fù)雜化，很多客戶的逾期是多種因素綜合的結(jié)果，比如說(shuō)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)能力薄弱、工程項(xiàng)目減少、租賃設(shè)備閑置、臺(tái)班費(fèi)價(jià)格降低、工程結(jié)款困難、設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備出險(xiǎn)等等。以往的定量數(shù)據(jù)分析可能無(wú)法貼切的反映客戶的真實(shí)情況，還需要從定性的角度對(duì)客戶的租金逾期情況進(jìn)行分類，不同的客戶分類，對(duì)應(yīng)不同的措施及政策，寬嚴(yán)有別，有獎(jiǎng)有罰，通過(guò)定性的分類以及差異化的措施進(jìn)一步加強(qiáng)融資租賃公司對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

      定性的來(lái)講，對(duì)應(yīng)收租金的逾期產(chǎn)生原因進(jìn)行分類，主要從如下三個(gè)方向：經(jīng)營(yíng)能力、回款意愿、特定期間。

      經(jīng)營(yíng)能力是客戶分類的基礎(chǔ)指標(biāo)，主要用來(lái)定義客戶經(jīng)營(yíng)情況的基本面。因?yàn)槿谫Y租賃是建立在終端市場(chǎng)可靠的基礎(chǔ)上，通過(guò)這種方式賣出去的產(chǎn)品，無(wú)論客戶從事哪一個(gè)行業(yè)，只要客戶具備良好的經(jīng)營(yíng)能力，承租設(shè)備在工作，承租設(shè)備就可以創(chuàng)收現(xiàn)金流；但是如果客戶不具備良好的經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)備閑置率較高，這單業(yè)務(wù)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

     回款意愿是客戶分類的關(guān)鍵指標(biāo)，有些客戶的現(xiàn)金流比較充沛，但是還款意愿較低，他的逾期就是因?yàn)樗胗馄冢驗(yàn)樗倪`約成本低于違約收益。常常聽(tīng)到某一個(gè)逾期嚴(yán)重并在區(qū)域內(nèi)造成惡劣影響的客戶描述的逾期原因是行業(yè)回落、市場(chǎng)不好，但是這時(shí)候融資租賃公司必須識(shí)別這個(gè)客戶的真實(shí)還款意愿，并試想如果在行業(yè)復(fù)蘇、市場(chǎng)轉(zhuǎn)好的時(shí)候，這個(gè)客戶能否還款呢？如果不能，對(duì)這個(gè)客戶，請(qǐng)快速處理，不要坐等行業(yè)回暖之后這個(gè)客戶給你帶來(lái)驚喜，到時(shí)候他更不會(huì)還款。

     但是在某些情況下，利用經(jīng)營(yíng)能力以及回款意愿兩個(gè)指標(biāo)仍然不能定義客戶的真實(shí)情況，比如說(shuō)重大事故、設(shè)備出險(xiǎn)、被第三方訴訟、陷入高利貸、賭博吸毒、參與刑事犯罪等情況，這些特定事項(xiàng)一旦發(fā)生，將會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)能力及回款意愿這兩個(gè)指標(biāo)的判斷都失靈。這時(shí)候融資租賃公司更需要做好識(shí)別與判斷，并妥善部署，下好先手棋，打好主動(dòng)仗。因?yàn)橛袝r(shí)候特定區(qū)間會(huì)顛覆之前所有的指標(biāo)，比如客戶陷入了嚴(yán)重的高利貸，這時(shí)候即使其經(jīng)營(yíng)能力及回款意愿再好，融資租賃公司也必須對(duì)其進(jìn)行快速而堅(jiān)決的處理，否則一旦錯(cuò)過(guò)了最佳的時(shí)機(jī)，將會(huì)造成嚴(yán)重的損失。

5.基于信息化管理手段的客戶關(guān)系管理。

      在很多人的思維定勢(shì)里，客戶關(guān)系管理就是CRM，CRM就是客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。這種觀點(diǎn)是不對(duì)的，信息技術(shù)只是客戶關(guān)系管理的一個(gè)方面，但是思維定勢(shì)在一定程度上也說(shuō)明了信息化的管理手段對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性。融資租賃公司市場(chǎng)開(kāi)拓與風(fēng)險(xiǎn)管控的順利實(shí)施，必須立足于信息化的建設(shè)，客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施也必須以信息化手段的落地為前提。

      其次，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息的共享化，實(shí)現(xiàn)信息交流的及時(shí)有效。在行業(yè)處于理性回歸的今天，構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系已經(jīng)成為行業(yè)的共識(shí)，但是怎么讓“構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系”這句口號(hào)不再飄蕩于虛空，必須依靠信息化的落地。因?yàn)樵凇盃I(yíng)銷外包”的模式下，制造廠在各地的代表處以及經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員分散在市場(chǎng)一線，與客戶保持著緊密接觸，他們往往掌握著客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)的第一手信息。而融資租賃公司則有詳實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及基于合同的各類實(shí)時(shí)信息，這一點(diǎn)是制造廠及代理商缺乏但是需要在日常債權(quán)管理工作中用到的。這就要求融資租賃公司與制造廠及代理商之間建立暢通、及時(shí)的溝通機(jī)制，利用定期或者不定期的溝通，共享各自掌握的信息，避免彼此互為信息孤島，否則構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系將成為空談。

      最后，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理過(guò)程的智能化、集成化，提高客戶管理管理過(guò)程的效率與效能。對(duì)于所有的公司來(lái)說(shuō)，有效的數(shù)據(jù)歸集以及數(shù)據(jù)分析，都是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理功效的關(guān)鍵，利用信息系統(tǒng)平臺(tái)的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)匯總、整理、集成等數(shù)據(jù)處理，建立起基于智能化、自動(dòng)化的客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)對(duì)客戶信用的自動(dòng)分級(jí)以及對(duì)逾期客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和自動(dòng)識(shí)別，最后實(shí)現(xiàn)信息化形式的派工，哪個(gè)客戶要處理，通過(guò)信息化手段完成識(shí)別之后自動(dòng)派工給業(yè)務(wù)經(jīng)理或者代理商，體現(xiàn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理及代理商的工作任務(wù)。