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有計劃、有質(zhì)量的服務，同樣可以達到市場傳播和提升品牌的作用。
經(jīng)過10多年的高速增長，截至2011年底，中國已經(jīng)成長為工程機械行業(yè)全球最大的單一市場，占全球48%的份額。隨著全球市場和中國經(jīng)濟的發(fā)展變化，工程機械行業(yè)正由盛夏走向寒冬，規(guī)模擴張的增長模式正在遭遇挑戰(zhàn)，需求的下滑讓這個行業(yè)正在遭遇產(chǎn)能過剩的困境。
“今年資源型市場開工不足，尤以內(nèi)蒙地區(qū)最明顯，上半年大型機市場沒有達到我們的預期?！倍飞焦こ虣C械（中國）有限公司產(chǎn)品支持副總裁趙德雨說。
斗山工程機械（中國）有限公司（后簡稱斗山）是韓國斗山集團投資的獨資重裝備企業(yè)，1994年進入中國市場后，憑借產(chǎn)品穩(wěn)定性和舒適性及完善的服務保障，其履帶式及輪式挖掘機、輪式裝載機等產(chǎn)品配件及服務，深得中國用戶認可。
服務也是市場宣傳
趙德雨表示，工程機械和一般消費品是兩個概念。對一般消費品而言，服務可能不是產(chǎn)品的要務之一，但是在工程機械行業(yè)服務本身就是產(chǎn)品屬性之一。由于設備本身的精密性復雜度及使用工礦的惡劣程度，從客戶拿到裝備開始，對裝備的保養(yǎng)、操作、維護都需要斗山做很多指導、支撐工作。所以，機械行業(yè)的服務，和銷售產(chǎn)品幾乎是相生相伴的。
中國工程機械行業(yè)雖然經(jīng)過最近10年的迅猛增長，市場雖然得到快速發(fā)展，但行業(yè)發(fā)展卻不夠成熟和細分。緊縮的市場需求和高企的企業(yè)發(fā)展目標，更加劇了工程機械行業(yè)間的競爭。為了尋求更多發(fā)展空間，斗山開始在產(chǎn)品競爭和價格競爭之外，尋求利用服務創(chuàng)造品牌的差異化。
斗山的服務在客戶中的口碑基礎很不錯——在過去19年里，斗山借助遍及全國的發(fā)達的服務資源網(wǎng)絡和領先的智能化服務信息網(wǎng)絡，先后9年在中國市場被評為“客戶滿意度第一”的品牌。
但是良好的服務并沒有轉(zhuǎn)化成品牌的價值：“斗山的服務雖取得一定知名度，但客戶對斗山服務的認識仍相對零散?！?斗山工程機械集團副總裁兼中國事業(yè)總裁安熙殷先生說；“我們需要將客戶的看法和斗山內(nèi)部的標準統(tǒng)一起來，將斗山的服務聚焦于一個點，只要客戶提到斗山，能夠立刻想到斗山工程機械的服務?！?
在這個基礎上，斗山希望用售后服務塑造工程機械行業(yè)的品牌競爭力，建立與客戶緊密且長期的關系，強化在行業(yè)的領導地位。
今年7月18日，斗山工程機械于在山東煙臺正式發(fā)布全新服務品牌DoosanCARE，在斗山現(xiàn)有的成熟服務體系之上，進一步整合資源并擴充內(nèi)容，全面升級客戶體驗，增加附加價值，提升斗山品牌形象。與DoosanCARE同時發(fā)布的，還有面向中國市場啟動的“斗山工程機械2013夏季巡檢”活動。
本次巡檢，斗山選擇了3000臺機器作為目標。3000臺機器就是3000個客戶，可以在當?shù)匦纬刹恍〉挠绊懥?。客戶的裝備是核心，很多客戶是圍繞他的裝備來做生意。到達現(xiàn)場，除了可以對裝備進行維護，還可以對周邊的裝備進行服務，最終實際結(jié)果應該是3倍左右的實際臺數(shù)。
從傳播的角度來看，挖掘機的擁有者都會自行形成一個一個的圈子，挖掘機的使用習慣和保養(yǎng)習慣，他都是這個圈子內(nèi)最有發(fā)言權的人。巡檢的時候，斗山選擇一定區(qū)域內(nèi)這樣的客戶進行培訓和指導，他會自然地影響周圍的人，在有限的時間里，達到更大的傳播效果。
服務是一系列精心設計的方案
服務很重要，但也很容易流于空談?！癉oosanCARE是斗山對市場的承諾，也是斗山自我加壓的一個舉措。” 趙德雨說。
為了區(qū)別于用戶耳熟能詳?shù)摹案卸鳌薄ⅰ八完P愛”、“增值”、“萬里行”等服務口號，斗山為此做了精心的準備。DoosanCARE的售后服務體系由51家經(jīng)銷商和435個辦事處的服務網(wǎng)點組成，共有技術服務人員超過2100名以及1500多輛服務車為客戶提供快速、靈活、便捷的服務。
24小時呼叫中心服務熱線的開通使用，保證客戶在報修設備故障后1小時內(nèi)回復，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時內(nèi)服務完畢；通過建立密集的服務網(wǎng)絡和維修站點，保證服務半徑100公里內(nèi)能夠快速響應客戶需求。
每一個辦事處和每一個經(jīng)銷商，同時也是斗山的一個配件倉庫，可以保證斗山的人員、車輛、配件能夠?qū)蛻艉脱b備在最短的時間內(nèi)滿足客戶的需求。
完善的服務體系，還需要高素質(zhì)的服務人員來完成。為此，斗山持續(xù)對影響服務質(zhì)量和服務效率的人員進行培訓和指導，不僅包括經(jīng)銷商的和自己的服務人員，也包含了客戶的司機和機手。實際上，斗山將他們也視為自己延伸的服務人員。
DoosanCARE不僅在服務網(wǎng)點和體系上投入巨大，在服務智能化方面也下足功夫，以求進一步提高服務的效率。DoosanCARE通過全國統(tǒng)一的呼叫中心（Call Center）建立了客戶、經(jīng)銷商和工廠之間的信息共享，構成關聯(lián)方之間智能化的信息共享平臺。
工廠有斗山的呼叫中心，現(xiàn)在已經(jīng)在營銷網(wǎng)絡上建成35家分中心，將斗山和客戶、經(jīng)銷商之間緊密地聯(lián)系在一起。DoosanCARE通過遠程控制系統(tǒng)（TMS），讓客戶對裝備的使用地點、時長、狀態(tài)進行管理；通過GPS系統(tǒng)，可以建立裝備和后臺間的服務指導體系。通過這個信息平臺，就可以隨時了解裝備的工作狀況、運營情況和需要保養(yǎng)的情況。
另外，斗山還開發(fā)了綜合檢測服務車輛，將以往的事后服務向事前預防轉(zhuǎn)化。通過給客戶的裝備提供前置式的檢測，提前預測裝備的工作情況。
工作人員在現(xiàn)場，通過檢測關鍵部件的運行狀態(tài)，然后進行智能化的判斷和功能優(yōu)化。例如環(huán)境惡劣的條件下，就要特別重視液壓油的污染度，液壓裝備80%的故障是由污染造成的，所以液壓油的清潔程度，對裝備的使用壽命影響巨大。
斗山在檢測車上配備了對油的過濾系統(tǒng)，檢測結(jié)果超標，就可以現(xiàn)場進行液壓油的過濾。在綜合服務車上，還配備了iPad，現(xiàn)場服務人員可以通過iPad實現(xiàn)現(xiàn)場和后臺專家的聯(lián)系，進行適時指導。
維修服務人員在現(xiàn)場，還可以直接通過iPad和工廠所有的運營系統(tǒng)實現(xiàn)對接，查詢庫存，實現(xiàn)快速的訂單下達，同時也極大提高了信息回收速度。通過使用創(chuàng)新設計的高性能機械綜合檢測車，斗山率先成為工程機械行業(yè)內(nèi)第一家為客戶提供全方位產(chǎn)品預防保養(yǎng)維護的品牌。
服務的根本目的，不僅是為了維修和保養(yǎng)，更是為了提升客戶的價值。認識到這一點，斗山除了為客戶提供定期檢查、保養(yǎng)外，也注重對客戶的培訓和指導，延長客戶購買產(chǎn)品的壽命。
例如通過斗山服務工程師對裝備實施定期檢查，可以為客戶提供如下建議：需不需要大修，哪些零件需要維修，或者哪些零件再過多久需要更換，就是給客戶提供了免費增值服務。在全球不同地區(qū)，對服務的需求是不一樣的，中國的客戶對發(fā)動機是尤其得看重，所以就要對發(fā)動機進行重點檢測。
另外，客戶根據(jù)自身的需求，可以選擇斗山系列化服務的產(chǎn)品，實現(xiàn)個性化及定制化服務，節(jié)約客戶的時間和精力，讓客戶有更多的精力用于其他事業(yè)的發(fā)展。
