春天的氣息愈發(fā)濃厚，近期國家一系列利于
工程機械發(fā)展的新舉措，諸如“一帶一路”重大戰(zhàn)略構想，互聯(lián)互通、大通關、國際物流大通道和經(jīng)濟走廊建設，以及鐵路投資、水利工程、新型城鎮(zhèn)化建設等一批新的重大工程項目，包括近期決策層加大地產(chǎn)支持政策出臺，都引起社會廣泛熱議，無疑讓舉步維艱的工程機械行業(yè)如沐春風。
然而，在中國經(jīng)濟切入穩(wěn)增長、調結構的發(fā)展“新常態(tài)”下，“創(chuàng)新驅動”這劑良藥的作用正日漸凸顯。而在“創(chuàng)新服務”這條路上，以全新的互聯(lián)網(wǎng)思維，滿足全球客戶個性化需求，作為工程機械行業(yè)領軍企業(yè)的徐工集團，早已跨出了一大步。無論是年初的
徐工道路機械“2+1”服務工程（即“兩年質保、一生保修，貼心、貼身，全生命周期超值服務”）發(fā)布、“高端客戶徐工行”活動，還是如火如荼的徐工鏟運機械“金牌價值工程”、挖掘機械“萬名客戶工廠體驗活動”以及各產(chǎn)品“3·15”服務萬里行活動等，都是在生動實踐著為客戶提供從售前、售中到售后全生命周期的無憂服務，將增值服務融入到與客戶密切相關的每個環(huán)節(jié)，“全身心”打造一個“不將就”的新常態(tài)服務品牌。
貼心貼身 高標準樹立行業(yè)服務“任性”標桿
態(tài)度，決定高度與深度。
“哪里有徐工產(chǎn)品，哪里就有貼心貼身的徐工‘全身心’服務！”
從平原到高原，再到戈壁；從國內到海外，徐工在扎實穩(wěn)健的全球市場建設中，逐步構建形成了涵蓋6000余名技術專家、5000余名營銷服務人員、2000余個服務終端，輻射170余個國家和地區(qū)的龐大高效網(wǎng)絡，不斷為全球客戶提供一站式、一體化的高效便捷服務。
同時，徐工也在不斷深化著服務的內涵和外延。眾所周知，道路施工機械產(chǎn)品線廣、品種繁多，專業(yè)化的服務對制造企業(yè)來說并非易事。但徐工在這一領域卻亮點頻頻。作為全球最具專業(yè)化、成套化的道路機械制造企業(yè)，依托其日臻完善的服務備件網(wǎng)絡體系，徐工率先推出行業(yè)首個服務品牌——“全身心”服務，“最快捷的響應速度、最優(yōu)化的備件網(wǎng)絡、最周到的服務項目”，是徐工道路機械服務全球用戶的莊重承諾。
今年伊始，徐工再次全面聚焦客戶、對接市場，對服務提檔升級，向客戶和行業(yè)推出“2+1”服務工程，成為傾力打造的又一大行業(yè)服務新引擎。
“徐工集團不僅有高可靠的產(chǎn)品、領先的技術和高效的管理，還有‘全身心’的服務。‘2+1’服務工程，必將為廣大客戶創(chuàng)造更多的價值，使企業(yè)走得更遠、飛得更高?！痹谠摲展こ贪l(fā)布會上，中國工程機械工業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長蘇子孟，對這個創(chuàng)新服務的新舉措給予了充分的肯定。
“徐工道路‘2+1’服務工程是個創(chuàng)舉，這也是徐工‘子欲立而立人，子欲達而達人’的誠信理念、是徐工滿足用戶超值需求的企業(yè)宗旨的行動體現(xiàn)?！毙旃ざ麻L王民如是說。而在2月份徐工集團2015年經(jīng)濟工作會議上，王民更是堅定地表示，在“新常態(tài)”下，徐工集團要堅持走好創(chuàng)新驅動之路，把轉型升級這個關鍵工作做好，實現(xiàn)穩(wěn)步增長的既定目標，首先要創(chuàng)新營銷服務讓用戶有新體驗。
專業(yè)專注 “心”動力鑄就發(fā)展硬實力
承諾，源自實力和底氣。
如果說服務是企業(yè)發(fā)展的軟實力。那么，經(jīng)過多年專業(yè)專注潛心努力，現(xiàn)如今更優(yōu)質、高效、覆蓋產(chǎn)品全生命周期的專業(yè)服務無疑已成為徐工發(fā)展的強大硬實力。
對于徐工這樣一個涉及20余大類主機、600多個產(chǎn)品型號的大型企業(yè)集團而言，客戶只需要撥打被譽為“徐工的貼心線”的400熱線，馬上就能擁有“15分鐘內響應，30分鐘內結果回復，一般故障當天修復”順暢、高效的100%閉環(huán)式服務。而400電話更涵蓋了包括咨詢、銷售、服務、配件等一站式服務職能。這背后，彰顯的是徐工服務一體化、集成化的強大實力和全覆蓋的后市場體系網(wǎng)絡。運用信息化系統(tǒng)，徐工可以高效實現(xiàn)各事業(yè)部、分子公司、400多家國內經(jīng)銷商、240個國家的海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零部件供應商的服務系統(tǒng)與集團平臺無縫集成，實現(xiàn)服務的全方位保障。
貼心服務，用心鑄就?！靶鲁B(tài)”競爭下，徐工日益凸顯的是滿足客戶“私人訂制”的個性化服務需求。以道路機械為例，徐工以成就全球道路施工方案的解決者，以海量的施工設備應用為基礎，依托徐工研究院國家級研究中心和施工工藝與設備試驗中心，建立起行業(yè)首個道路機械應用案例庫，實時解決客戶提出的各種施工技術問題；一整套道路施工體系和
施工工藝方法，實時高效輸出各類工程技術解決方案：既有單機施工技術方案，又有面向實體工程的機群匹配方案、施工工藝方案；既涵蓋了國內的特有工程，又有海外的罕見工況，“點單式”方案配置滿足了客戶“私人定制”特殊需求。
而支撐起客戶“私人定制”超值服務的，還有徐工人矢志不渝的追求。以壓路機為例，為獲取最專業(yè)權威的土壤分析，項目組歷時6個月，根據(jù)國內土壤的分布特點，對西北及內蒙、東北、中部、華東和華南地區(qū)的近100 個施工工地進行實地調研，并對我國公路、鐵路、水利等部門進行特別調研和數(shù)據(jù)收集，獲得260 個典型施工案例，按粘質土、粉土、風積沙、填石、改性瀝青等不同材料建立了基于全國范圍內的現(xiàn)場施工工藝數(shù)據(jù)庫，成為國內首家能夠為用戶提供壓實施工參考施工工藝的企業(yè)。
由此，徐工打造全球頂級“私人定制”服務的決心和信心可窺一斑。
至臻至善 打造客戶專屬、徐工特色的“星”服務
全程無憂，是客戶對徐工服務最深刻的感受。從以400客戶服務、客戶體驗日、金領機手培訓、深度定制施工解決方案的售前服務，到包含顧問式銷售、一站式金融服務、管家式運輸?shù)氖壑蟹眨约?65×24全年無休、智能管家、VIP客戶俱樂部、專家體驗診斷、四季關愛、備件服務、后市場無憂服務的售后服務，每一個環(huán)節(jié)，徐工都在用心追求著極致。
而作為踐行“全身心”服務品牌、滿足用戶個性化需求而啟動的“高端客戶徐工行”對接融入活動，更是分區(qū)域邀請大的租賃客戶、有影響力的標桿活躍客戶走進徐工，深入生產(chǎn)車間、產(chǎn)品調試場、產(chǎn)品展示區(qū)，“零距離”感受徐工文化的魅力，熟悉徐工產(chǎn)品，交流工藝工法，增強互信感情，攜手共筑未來成功之路。目前，前來參觀交流的高端客戶人數(shù)不斷攀高，活動也取得了顯著成效。在3月1日最近一期活動中，來自徐州及周邊的高端客戶人數(shù)達300余人，當場實現(xiàn)成交45臺高端設備，總金額達5000余萬元。其中一位客戶一次性購買3臺攤鋪機，在他看來：“通過以前的關注和了解，尤其是今天身臨其境的感受、碰撞，相信徐工攤鋪機在外面不愁沒工程，很多項目包括高速公路工程都指定用徐工路面設備。所以購買徐工設備，我們用著放心！”
正如王民董事長所言：“客戶的口碑，勝過金杯和銀杯！”
追求無止境，服務提升無盡頭。徐工也始終以至臻至善的追求，將“全身心”服務深深烙上工程機械行業(yè)鮮明的徐工印記，引發(fā)獨具特色的徐工“星”服務效應。
一季度，“2+1”服務工程威力凸顯。在3月8日的徐工集團廣西7S客戶體驗中心開業(yè)典禮暨春季大型訂購會上，受到徐工道路機械“2+1”服務工程系列政策的激勵，現(xiàn)場客戶紛紛繳納現(xiàn)金訂購設備，當場實現(xiàn)徐工產(chǎn)品銷售總額達8000多萬元，為2015年春季首場戰(zhàn)役贏得開門紅。隨即，“2+1”工程、金牌價值工程、廣西徐重服務呼叫中心、廣西徐重二期工程(再制造中心、二手機交易市場)共同啟動，對各主機產(chǎn)品服務進行全面提檔升級，為廣大西南市場用戶送去更加貼心、貼身的銷售體驗和價值增值服務。
不變的宗旨，是作為行業(yè)領跑者的責任與擔當，更是擁抱經(jīng)濟“新常態(tài)”，“全身心”服務和滿足全球客戶“私人訂制”的堅定承諾。徐工，正以創(chuàng)新求變的果敢和實干為先的魄力引領著行業(yè)服務新一輪變革跨越，為中國制造2025的強國夢貢獻力量。
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