為客戶提供卓越的工程機械產品和服務一直是柳工的核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價值。而如今的服務，已不是單純的維修、保養(yǎng)、售后等概念，而是拓展到提供包括依托產品的服務或整體解決方案的后市場業(yè)務。
服務創(chuàng)造價值 三到位到定制化服務
作為行業(yè)首家提出服務承諾，提出服務致勝理念的企業(yè)，柳工從1998年就在行業(yè)首創(chuàng)了“三到位”主動服務，曾一度成為行業(yè)標準。
從“三到位”、“全心全意為用戶服務”、建立培訓基地、“到位”回訪，到整機“三包”服務，再到“八到位”主動服務，一系列的服務政策演變過程中，柳工大半銷售、市場部人員不停輾轉于全國各地，搜集大量用戶信息，從散戶到系統(tǒng)用戶都給予了結構性分析、分類，從產品采購到銷售，到渠道對接，到物流，再到技術培訓，給出了特別定制的服務規(guī)劃方案。長時間沉淀與總結，配合扎實延伸的全國、全球營銷服務網絡和配件中心等，柳工形成了嚴密到位且高效流暢的服務保障措施，其中執(zhí)行標準更是細化為“1小時之內提供故障處理方法”、“2小時之內抵達故障設備現(xiàn)場”、“1天之內全力解決問題”、“每隔2個月服務上門”等多個方面。
如今，針對客戶的具體需求設計出滿足客戶的定制化服務在國內逐漸興起，柳工也正嘗試并積極推進，主動將服務從售前、售中延伸到售后，派遣服務工程師駐扎工地現(xiàn)場，協(xié)助客戶進行管理。同時幫助客戶制定施工方案，改善施工方法，使客戶的施工效率最大化。
服務創(chuàng)造價值，全心全意為用戶服務是柳工一直以來的服務宗旨，也是柳工永無止境的追求。而今，柳工在全球136個國家設立了374家全球經銷商及2,650余個銷售網點，上萬名銷售及服務人員隨時準備為用戶提供技術服務和支持。
服務延展 后市場呼之欲出
隨著工程機械市場保有量越來越大，產品同質化嚴重，原有的服務已遠遠不能滿足客戶的需求，對此，柳工早已有所覺察并積極付諸行動。從原有服務延展到柳工后市場業(yè)務內涵不斷充實。在保修期服務、增值服務之外，柳工近年來更不斷拋出并完善著大修、零配件、再制造、二手機、經營性租賃、培訓、技術支持、全球物流等細分單元。在近年來的年度報告中，大力推進增值服務、配件銷售、二手設備、租賃等后市場業(yè)務發(fā)展等字眼也頻頻出現(xiàn)。
在整個工程機械行業(yè)持續(xù)低迷時，后市場業(yè)務的發(fā)展和完善無疑會讓中國工程機械行業(yè)更加健康，更趨理性。柳工未來的經營重點將延展到配件銷售、零部件再造以及經營性租賃等板塊，但這種打造是持續(xù)和長期的。柳工領導清晰地意識到，未來的服務競爭，需要通過一系列組織變革、流程優(yōu)化和市場營銷創(chuàng)新來推進，重點提升服務技能，以服務創(chuàng)造價值，把服務拓展到產品全生命周期服務和對用戶的全流程服務，真正實現(xiàn)為用戶提供整體解決方案，更好地解決用戶的后顧之憂。
分享到：
手機版|
