雷沃“1+5+3”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
雷沃工程機(jī)械以“1+5+3”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極為用戶提供更加快速、專業(yè)的售后服務(wù)。其中“1”代表只要用戶1個(gè)電話，雷沃工程機(jī)械即提供上門服務(wù)，“5”代表雷沃工程機(jī)械代理商的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作：回復(fù)用戶、人員出發(fā)、人員到達(dá)、服務(wù)完工、檢查培訓(xùn)，“3”代表雷沃工程機(jī)械客戶服務(wù)中心提供的3輪電話確認(rèn)：出發(fā)告知、完成回訪、3天驗(yàn)證回訪。
雷沃工程機(jī)械通過實(shí)施“1+5+3”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)能力，服務(wù)人員到位時(shí)長由4.5小時(shí)壓縮到3小時(shí)，服務(wù)閉環(huán)時(shí)長減少了1.2小時(shí)，有效提高了服務(wù)效率。同時(shí)，雷沃工程機(jī)械結(jié)合區(qū)域內(nèi)雷沃工程機(jī)械產(chǎn)品的實(shí)際保有量，依托社會(huì)資源構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)半徑縮短至120KM，12小時(shí)服務(wù)閉環(huán)率達(dá)到92%以上。
雷沃市場虛擬服務(wù)小組
面對越來越多的產(chǎn)品投放市場，用戶在產(chǎn)品的實(shí)際操作中會(huì)遇到一些“偏門”的問題。針對這些“偏、冷、怪”的問題，雷沃工程機(jī)械專門成立了由資深服務(wù)工程師、技術(shù)研發(fā)人員、質(zhì)量管控人員及供應(yīng)商技術(shù)支持人員組成的市場虛擬服務(wù)小組。當(dāng)市場終端的故障過于“偏門”時(shí)，身處現(xiàn)場的雷沃工程機(jī)械服務(wù)人員就會(huì)利用遠(yuǎn)程會(huì)商系統(tǒng)聯(lián)系到市場虛擬服務(wù)小組，并在1個(gè)小時(shí)內(nèi)召開故障分析專題會(huì)，2小時(shí)內(nèi)出具維修預(yù)案，指導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)人員排除故障。另外，市場虛擬服務(wù)小組還會(huì)根據(jù)實(shí)際情況對客戶的機(jī)器進(jìn)行1-2天的遠(yuǎn)程跟蹤護(hù)航，確保故障徹底解決，保障用戶創(chuàng)富路。
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