作為一種改變時(shí)代的技術(shù)潮流和促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的新引擎，互聯(lián)網(wǎng)正在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)、O2O、物聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，人工智能，一個(gè)個(gè)新名詞被越來(lái)越多地提起，從淘寶和支付寶，到滴滴打車和摩拜單車，我們的生活與5 年前已經(jīng)大不相同，如果你現(xiàn)在還不會(huì)用手機(jī)訂票、訂餐或打車，你恐怕真的是落伍了。
全球工程機(jī)械行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)平均歷史已經(jīng)超過(guò)100 年，而中國(guó)企業(yè)平均歷史卻只有30 多年，甚至不到國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的零頭，技術(shù)上的差距可想而知。但是，在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代，中國(guó)企業(yè)也有自己的特定優(yōu)勢(shì)，世界上最大的消費(fèi)群體和互聯(lián)網(wǎng)用戶群，龐大的設(shè)備保有量和海量的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，這正是中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“彎道超車”的最佳機(jī)遇，只要我們勇于嘗試和創(chuàng)新，走在技術(shù)發(fā)展的前沿，就有機(jī)會(huì)趕上甚至超過(guò)國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)，騰訊、阿里巴巴、京東和華為已經(jīng)給我們做出了榜樣。
可惜，這些年中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的所作所為，仿佛告訴人們互聯(lián)網(wǎng)與我們傳統(tǒng)行業(yè)關(guān)系不大，幾年前很多制造商和代理商也曾熱衷于做網(wǎng)上商城，希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)連接客戶、銷售配件或從事國(guó)際貿(mào)易，現(xiàn)在這股“電商”之風(fēng)由熱變冷，網(wǎng)上商城也多成了“雞肋”，因?yàn)楹苌儆杏脩艄忸?。?wèn)題的關(guān)鍵在于：你如何改變客戶的購(gòu)買習(xí)慣，讓他們上網(wǎng)與你互動(dòng)并達(dá)成交易？
筆者在過(guò)去的一年多時(shí)間里嘗試了互聯(lián)網(wǎng)+工程機(jī)械服務(wù)的創(chuàng)新模式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)以及新技術(shù)對(duì)工程機(jī)械行業(yè)未來(lái)的影響進(jìn)行了一些思考，在此談?wù)勎业目捶ā?/span>
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
其實(shí)平臺(tái)并不是互聯(lián)網(wǎng)的專屬名詞，網(wǎng)上商城是平臺(tái)，百貨商場(chǎng)、代理商、甚至菜市場(chǎng)也是平臺(tái)，問(wèn)題是：平臺(tái)上的流量和交易量有多少？近幾年工程機(jī)械代理商面臨巨大的困難，主要原因是代理商平臺(tái)的吸引力越來(lái)越小，大量客戶流失，很多配件和服務(wù)業(yè)務(wù)被其他人搶走，來(lái)代理商的用戶流量寥寥無(wú)幾，當(dāng)然難以生存
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，就是網(wǎng)絡(luò)上建立的一個(gè)開(kāi)放市場(chǎng)，企業(yè)通過(guò)平臺(tái)與客戶交流產(chǎn)品和服務(wù)信息，推廣產(chǎn)品并提供專業(yè)服務(wù)，連接客戶需求和服務(wù)資源。理論上講，互聯(lián)網(wǎng)可以高效地連接世界各地的客戶，可如果平臺(tái)無(wú)法聚集人氣，就很難體現(xiàn)其效率和成本優(yōu)勢(shì)。很多人雖然在做互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，卻沒(méi)有想清楚一個(gè)問(wèn)題：你靠什么改變客戶的習(xí)慣，把他們吸引到平臺(tái)上來(lái)？
要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改變傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，提升競(jìng)爭(zhēng)力，你必須解決三個(gè)重要的問(wèn)題。
1. 在線：如何讓用戶養(yǎng)成上網(wǎng)消費(fèi)的習(xí)慣？淘寶靠低價(jià)和服務(wù)與商場(chǎng)爭(zhēng)奪客源，滴滴打車靠燒錢補(bǔ)貼培養(yǎng)人們通過(guò)手機(jī)打車和接單的習(xí)慣，工程機(jī)械靠什么把客戶拉到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)？
2. 互動(dòng)：將信息的單向傳播變?yōu)槎嘞騻鞑?，?shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通，了解并滿足他們的需求，才能真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)客戶上了平臺(tái)，你靠什么讓他們留在這里？
3. 協(xié)同：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代價(jià)很高，代理商面臨的是服務(wù)效率與服務(wù)成本的矛盾，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，可以更精準(zhǔn)地定位客戶需求，整合服務(wù)資源，從而提升效率，降低成本。
在我們從事的維修服務(wù)平臺(tái)中，通過(guò)拓客和物聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取客戶，客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)到64%，經(jīng)常在平臺(tái)上與客戶互動(dòng)，通過(guò)挖機(jī)大師回答用戶的問(wèn)題，并提供有吸引力的服務(wù)和配件產(chǎn)品推廣以留住老客戶。有了物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，平臺(tái)就能夠預(yù)先了解用戶的需求，并為此做好計(jì)劃和準(zhǔn)備。通過(guò)供應(yīng)鏈上不斷豐富的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和透明的配件價(jià)格體系，逐步贏得用戶的信任和口碑，近二年來(lái)客戶群復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)200%
物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)實(shí)踐中的問(wèn)題
目前，工程機(jī)械行業(yè)的制造商已經(jīng)開(kāi)始建立自己的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，并宣傳本企業(yè)的“大數(shù)據(jù)”。但筆者發(fā)現(xiàn)：多數(shù)企業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)并沒(méi)有向用戶開(kāi)放，更別說(shuō)向行業(yè)開(kāi)放了。換句話說(shuō)，很多企業(yè)在用封閉的思維做互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，這注定沒(méi)有未來(lái)。互聯(lián)網(wǎng)的基本理念就是開(kāi)放和共享，全球人工智能引領(lǐng)者中國(guó)科大訊飛就構(gòu)建了開(kāi)放平臺(tái)AIUI，并核心技術(shù)開(kāi)放給第三方合作伙伴，谷歌公司也倡導(dǎo)“開(kāi)放世界，源自分享”，把安卓系統(tǒng)、計(jì)算資源和算法開(kāi)放，打造全社會(huì)共享的生態(tài)體系。
一家企業(yè)收集的數(shù)據(jù)再多也只是海量數(shù)據(jù)，并非大數(shù)據(jù)，只有涵蓋各個(gè)品牌的行業(yè)數(shù)據(jù)，將跨行業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)聯(lián)在一起，才能形成真正的大數(shù)據(jù)，對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)做出正確的預(yù)測(cè)。因此，打造工程機(jī)械行業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)才是正確的做法。可惜，今天工程機(jī)械行業(yè)的主旋律仍然是封閉和競(jìng)爭(zhēng)，制造商和代理商甚至不愿意公開(kāi)自己的銷售數(shù)據(jù)，不愿開(kāi)放設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)給用戶，你如何指望他們開(kāi)放數(shù)據(jù)給整個(gè)行業(yè)？
實(shí)體經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)模式在形態(tài)上有很大的區(qū)別：實(shí)體經(jīng)濟(jì)輸入的是原材料和零部件，生產(chǎn)的是產(chǎn)品和設(shè)備；互聯(lián)網(wǎng)模式輸入的是客戶需求與服務(wù)資源，產(chǎn)生的是最佳匹配的解決方案。當(dāng)今社會(huì)正處在一個(gè)變革的時(shí)代，商業(yè)的本質(zhì)正從“買賣關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)關(guān)系”，客戶需要的不再是具體的產(chǎn)品和設(shè)備，而是滿足他們需求的解決方案。從這個(gè)意義上說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是一種速度更快、成本更低連接用戶的渠道，傳統(tǒng)的獨(dú)家代理體系已難以滿足市場(chǎng)的需求，在設(shè)備質(zhì)保期結(jié)束后大量的客戶流失就是最好的證明。如果我們不能與時(shí)俱進(jìn)，抓住市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和萬(wàn)物互聯(lián)，中國(guó)與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的差距可能越拉越大。
新技術(shù)的發(fā)展是行業(yè)進(jìn)步的助推器
新技術(shù)的應(yīng)用，將大大加速行業(yè)的發(fā)展和升級(jí)換代。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，還能為用戶畫像，準(zhǔn)確把握用戶需求。一臺(tái)設(shè)備就是一個(gè)平臺(tái)，大量的設(shè)備互聯(lián)就組成了巨大的需求平臺(tái)，使高效率、低成本地為客戶創(chuàng)造價(jià)值變成現(xiàn)實(shí)。
大數(shù)據(jù)和云計(jì)算可以充分分析通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)所獲取的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)走勢(shì)和客戶差異，了解客戶的使用和購(gòu)買習(xí)慣，提供行業(yè)報(bào)告和景氣度指數(shù)，精確預(yù)測(cè)用戶需求并在不同區(qū)域做好相應(yīng)的庫(kù)存準(zhǔn)備。
人工智能與圖像識(shí)別，可以根據(jù)一張現(xiàn)場(chǎng)照片識(shí)別出設(shè)備零件編號(hào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地為技師提供配件支持；根據(jù)技師的維修記錄，自動(dòng)評(píng)定其技術(shù)等級(jí)和專長(zhǎng)；根據(jù)維修數(shù)據(jù)和故障案例分析，人工智能專家系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判定故障原因及維修所需的配件，并根據(jù)故障和技師能力高效配對(duì)服務(wù)技師和客戶需求；根據(jù)操作手的使用習(xí)慣，自動(dòng)評(píng)定操作手的水平；根據(jù)設(shè)備的狀況、故障頻率和保養(yǎng)記錄，合理地預(yù)測(cè)下次保養(yǎng)時(shí)間，并為廠家提供零件的改進(jìn)意見(jiàn)，為二手設(shè)備的交易提供估值服務(wù)；以故障案例庫(kù)為基礎(chǔ)，還可以提供自動(dòng)客服。所有這一切都是以大數(shù)據(jù)分析和人工智能為基礎(chǔ)。
此外，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR 技術(shù)的應(yīng)用，可實(shí)時(shí)地為維修人員提供遠(yuǎn)程在線支持，降低了對(duì)維修技能和經(jīng)驗(yàn)的依賴，同時(shí)可自動(dòng)記錄維修過(guò)程，規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免法律糾紛；視頻資料還可以用作新員工的培訓(xùn)。
2015 年卡特彼勒公司投資了一家設(shè)備動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和優(yōu)化的公司Uptake，對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)診斷，將“故障后修理”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮收锨皯?yīng)對(duì)”的積極方式，改變客戶服務(wù)的模式。去年，他們還收購(gòu)了“紅鳥(niǎo)”無(wú)人機(jī)公司，這些看似毫不相干的收購(gòu)，暗示著國(guó)際大公司已經(jīng)開(kāi)始對(duì)未來(lái)布局，工程機(jī)械設(shè)備的無(wú)人駕駛，施工現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的無(wú)人機(jī)收集，設(shè)備從維修到預(yù)防的轉(zhuǎn)變，通過(guò)大數(shù)據(jù)自動(dòng)識(shí)別和管理客戶，利用無(wú)人機(jī)配送維修零件等，這一切都將隨著新技術(shù)的發(fā)展而發(fā)生改變！
可惜，很多中國(guó)工程機(jī)械企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)卻抱著排斥態(tài)度，認(rèn)為虛擬經(jīng)濟(jì)破壞了實(shí)體經(jīng)濟(jì)。事實(shí)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)高速、高效地鏈接產(chǎn)品和客戶需求，能解決傳統(tǒng)渠道中高成本、低效率的問(wèn)題，最大限度地發(fā)揮新模式的優(yōu)勢(shì)。世界已經(jīng)改變，如果我們?nèi)员е夏Ｊ讲环?，注定?huì)被這個(gè)世界所淘汰，這就是當(dāng)今社會(huì)的生存法則。連續(xù)三年排名世界500 強(qiáng)第一位的大型連鎖超市沃爾瑪，在電商巨頭亞馬遜的不斷沖擊下不得不做出改變，今年第一季度其網(wǎng)絡(luò)銷售額增長(zhǎng)了69%，這讓沃爾瑪?shù)谝患径瓤偁I(yíng)收增長(zhǎng)1. 4%，達(dá)到1175 億美元。
中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)連續(xù)5 年的市場(chǎng)下滑，說(shuō)明轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，競(jìng)爭(zhēng)正在從一個(gè)低層次的舊模式和舊系統(tǒng)，向更高層次的新模式和新系統(tǒng)遷移，通過(guò)技術(shù)進(jìn)步提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力是中國(guó)企業(yè)走出低迷、浴火重生的必由之路。采用新技術(shù)能讓人參與這個(gè)價(jià)值鏈的創(chuàng)新，不但可以進(jìn)一步升級(jí)現(xiàn)有商業(yè)，激活存量經(jīng)濟(jì)，而且還可以開(kāi)發(fā)行業(yè)尚未重視的后市場(chǎng)，創(chuàng)造增量經(jīng)濟(jì)。當(dāng)時(shí)代之窗打開(kāi)時(shí)，那些準(zhǔn)備好的企業(yè)就能騰飛，沒(méi)有準(zhǔn)備的企業(yè)則被淘汰。中國(guó)企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？
【推薦】
【新聞】用心服務(wù) 關(guān)愛(ài)客戶，2017柳工
【新聞】徐工集團(tuán)董事長(zhǎng)、黨委書記王民
分享到：
手機(jī)版|
